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Em agosto do ano passado, o WhatsApp Business ganhou uma novidade importante: uma API para que empresas automatizem o contato com os clientes por meio do mensageiro. A API permite que as empresas respondam mensagens de seus clientes gratuitamente dentro de até 24 horas, além de ajudá-las a administrar pedidos realizados pelos clientes. Dessa maneira, as companhias fornecem um suporte profissional pelo mensageiro — e a empresa de software MessengerPeople oferece uma solução para o melhor uso do recurso.

“O WhatsApp é uma maneira simples, confiável e privada de conversar com qualquer pessoa no mundo. As empresas que oferecem atendimento ao cliente via WhatsApp têm uma clara vantagem sobre a concorrência — e são recompensadas com maior fidelidade do clienteâ€, diz Matthias Mehner, diretor de marketing da MessengerPeople.

De acordo com a empresa de software, os clientes apreciam especificamente a opção de se comunicar com empresas em tempo real, além dos tempos de espera reduzidos e do fato de que eles não estão mais limitados a certos horários para fazer o contato. Para Mehner, "a solução oferece um grande potencial para as empresas atraírem novos clientes e melhorarem seu relacionamento com os clientes atuais; graças s oportunidades fáceis de automação para a comunicação com os clientes por aplicativos de mensagens, as empresas economizam tempo e recursos valiosos".


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Grandes empresas, como BMW e Uber, foram as primeiras companhias situadas na Alemanha a usar a API do WhatsApp Business, por sinal. "Os aplicativos de mensagens são a principal forma de comunicação de hoje. Nosso WhatsApp Automotive Workshop Service, usado para informar clientes sobre o status da manutenção de seus veículos, já é extremamente bem-sucedido. As possibilidades de automação tornaram nosso atendimento ao cliente muito mais eficiente", conta Albert Rösch, que presta serviços para a BMW AG em Munique. Ele ressalta ainda que "com os recursos da solução, estamos elevando nosso suporte ao cliente para um novo nível, e graças MessengerPeople a integração foi rápida e simples".

WhatsApp Business Solution

O WhatsApp Business Solution da MessengerPeople pode ser integrado ao sistema CRM da empresa contratante como um canal de comunicação direto com o cliente. Os recursos da solução foram projetados especificamente para oferecer suporte ao serviço via WhatsApp, com foco em fornecer valor concreto aos clientes, garantindo a privacidade dos dados e protegendo-os contra spam.

A ferramenta oferece vantagens como:

  • Clique para conversar: Botão para websites e páginas do Facebook para que os clientes possam usar o WhatsApp como um canal direto de contato com a empresa, tudo com apenas um clique. Segundo um estudo da alemã YouGov com a MessengerPeople, os consumidores hoje em dia preferem entrar em contato com uma empresa usando o WhatsApp em vez de fazer o contato via site ou redes sociais.
  • Janela de 24 horas: Quando um cliente usa o WhatsApp para fazer contato com a empresa, ela tem até 24 horas para respondê-lo gratuitamente. Além de economizar com o serviço de atendimento, o recurso incentiva o imediatismo para aumentar ainda mais a satisfação do consumidor.
  • Notificações: As empresas podem enviar notificações para os clientes por meio do WhatsApp, sempre com o consentimento do consumidor, claro. "Aqui, estamos falando de atualizações como alterações de horários de voos, lembretes de compromissos, confirmações de reservas e pagamentos, ou informações sobre a entrega dos produtos", explica Mehner. Para essas notificações, as empresas precisam usar modelos prontos de mensagens, que o WhatsApp verifica para garantir que seus conteúdos estejam dentro das regulamentações e, assim, evitar o spam.
  • Escalabilidade: Os modelos de mensagens fazem com que a comunicação com o cliente seja escalável. A API do WhatsApp Business permite facilmente que as empresas enviem mensagens padronizadas, como mensagens de boas-vindas, autenticação de dois fatores, confirmações, informações de entrega, etc.
  • Solução de problemas: Entre os modelos de mensagens disponíveis, há um especificamente projetado para verificar se o problema do cliente foi resolvido, ou se o cliente ainda precisa de mais assistência por parte da empresa. Isso faz com que a empresa identifique problemas no atendimento e possa resolvê-los com rapidez, garantindo a qualidade na relação com o consumidor.

Vale dizer que, no momento, a solução não suporta o envio de notícias pelo WhatsApp, nem notificações de ofertas, focando-se no gerenciamento do atendimento ao cliente.

Quanto custa?

Para os clientes das empresas, o contato via WhatsApp é sempre gratuito. Para as empresas, é preciso contratar uma solução como a da MessengerPeople para que a API seja administrada da melhor maneira, com o envio de respostas no atendimento ao cliente sendo gratuito dentro das primeiras 24 horas. Depois disso, entra a cobrança, e a empresa também paga para enviar notificações.

Como o custo por notificação é elaborado por país, a MessengerPeople criou um infográfico mostrando os diferentes custos em diferentes países, com os valores em dólares americanos:

A solução pode ser testada gratuitamente por 14 dias, e mais informações estão disponíveis no site da MessengerPeople.

Leia a matéria no Canaltech.

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